2013年12月
文／劍青
認錯，至今仍是一個帶負面意思的用詞。在工作環境中，常遇上「死不認錯」的人，在他們「堅持」的背後，肯定有許多不足為道的原因和顧慮；要是在被人發現錯失之先，願意主動認錯者，更是鳳毛麟角，我的上司麥克卻是其中之一。
◎推卸責任 犯錯會找藉口
人們犯錯的時候，最常用的方法是推卸責任，這也原是我們的天性。即使是擺明的錯誤，我們有時也會找來不同的理由去解釋，以減少對自己負面的影響，無論那些藉口是多麼的牽強；認錯，可是最後的選擇了。如果錯誤導致的後果並不嚴重，而對方又是通情達理的話，一般會說「It happens」就過了關；但萬一犯上難以被原諒的錯失，我們還會不會「冒險」去認錯呢？
我在這間服務行業公司已經工作了近七年，每天要應付的各種狀況和難題，千奇百怪，要說失誤犯錯，真是司空見慣。剛入行時，無論失誤大小，我總是心驚膽顫，害怕工作不保。上司麥克是個通達的人，老是替我在客戶面前打圓場，然後很快幫我修正錯誤。
◎專業知識 有助成功脫困
時間久了，工作技能相對熟練了，但還是常會犯上一些不必要的錯誤。當初，作為新人的我因不熟「行規」，還會跟客人和上司如實交待情況。等到經驗豐富之後，「坦白從寬」已不會是我的選擇，和許多「聰明人」一樣，我會用各種方法來推脫責任。比如說，供應商提供了錯誤的資源，甚至會說客人本身誤導了我，以致出現誤判。通常我會用很多技術性的語言，跟行外的客戶辯解，我的「專業知識」總能讓我成功「脫困」。
還有些時候，由於我的操作不當，會在客戶的設備裡埋下隱患，即使當時不會出大問題，可時間一長，毛病就會浮現出來，嚴重的甚至會導致設備癱瘓，及至影響客戶的生意。觀念裡，這些「真話」當然不可以說出來啊！等問題出現時，自會有一套合適的說詞。認錯，更是萬萬不可。
◎坦白從寬 贏得尊重信任
是麥克的做法，改變了我對「認錯」的看法。那次，麥克帶著我這個助手上門做維修，原本客人的設備只是發生了一些小問題，誰知由於他處理不當，使問題愈來愈大，導致生產線完全停頓。當時客人並不在場，麥克失誤造成的損失，如果「處理得好」，可以完全推得一乾二淨。不料，麥克卻主動把客人叫了過來，坦白地告訴對方自己的失誤，並願意作出補償，當時我很感愕然，沒想到他會在客人和下屬面前坦承錯失。在日後長時間的相處中，我發現他是個從不掩蓋自己錯誤的人，無論是顯然還是隱性的，他都會誠實地告訴客戶及提醒下屬。
麥克的行為，並沒有給他帶來不良的影響，相反，客戶們對他的尊重和信任絲毫不減，這使我上了寶貴的一課──有錯要認，該承擔的責任不要逃避，哪怕是對錯誤後果的承擔；當然，做事要加倍小心，將過失減至最低；屢犯不改者，還是該打十大板。
今天這個社會鼓吹的，是儘量將錯失淡化和遮掩，永遠保持「無誤」的強者形象；看來，勇於認錯、知錯願改，正是我們這些在商場、職場打滾多年的人，需要重新學習的重要課題了。
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