2013年3月
撰文／王世偉律師
翻譯／梁祖永
問
王律師：
你好。先前英國大雪。期間我在倫敦，已經訂了機票，但航班最初因天氣延遲，後來更取消了。我想請問，航班延誤或取消，乘客有什麼權益？
湯先生上
答
湯先生：
你好。航班因為大雪延誤或取消，乘客有何權益，要視乎實際情況。
◎歐盟國的航機或從歐盟機場出發的航機
如果延誤或取消的航班，是歐盟國的航機或從歐盟機場出發，歐盟規則定明，航空公司一定要為乘客提供協助。如果你的機票是直接向航空公司訂購，你得到的協助，決定於你的航班延誤多久：
‧ 如果航班取消或延誤超過兩小時，不論延誤原因，航空公司必須提供協助，直至航班出發為止。協助包括你可以打兩個電話或發出兩個電郵、小吃、餐食。如果延誤至午夜，則要提供住宿和從住宿地方往返機場的交通，但航空公司只須提供合理價格的協助（例如不太昂貴的酒店房間和餐食，餐飲不包括酒類）。
‧ 如果航班抵達目的地時延誤超過三小時，而延誤的原因並非航空公司不能控制特殊情況（如天氣太惡劣或罷工），乘客除了得到航空公司的協助之外，還可以向航空公司索取250至600歐元的賠償，金額視航程長短而定。
‧ 如果航班延誤超過五小時，你有權決定不乘搭該航班，航空公司需要退回你的機票費，並把你送回原先的出發地。
◎投訴航空公司的服務
如果你覺得航空公司的服務沒有依照歐盟規定，你可以作出投訴。你必須先向航空公司投訴，如果不滿意，可以向民航署(Civil Aviation Authority, CAA) 投訴，網址：www.caa.co.uk，電話：020-74536888（星期一至五上午九時至下午二時半）。如果仍然不滿意，最後一步是向你所屬地區的郡法院(County Court)入稟索償，取回航空公司拒絕賠償給你的損失。
◎從非歐盟機場出發的航班
上文所說，只限於歐盟出發的航班。在歐盟以外的航班延誤或取消，你的權益就要視乎航空公司的合約條款。大部份航空公司會容許乘客選擇乘搭稍後的航班或退款。有些航空公司會提供小食及住宿，你可以之後向航空公司取回款項。你應該保存有關收據，並把支出限於最低的金額。
◎其他權益
如果你的航班是假期旅行團的一部份，負責的機構應該提供有關航機延誤時協助的資料。如果旅行社或旅遊經營商(Tour Operator)承諾提供的協助沒有兌現，你有權以違反合約的理由索取賠償。如該公司是英國旅遊協會(Association of British Travel Agents, ABTA) 或獨立旅遊經營商協會(Association of Independent Tour Operators, AITO) 的成員，而你和旅行社或旅遊經營商不能就索償一事成功達成協議，你可以使用這兩個機構提供的處理爭議的服務。
如果你有購買旅遊保險，你應該查清楚保險所承保的內容。一些保險合約包括航班取消時的酒店和其他開支。你應該翻查你的保險合約，看合約所承保的內容和索償手續。
如果你是以信用卡支付團費，有一個可能性是，如果你得不到航空公司或保險公司的賠償，你可以向信用卡公司索償。
2013年3月內容
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