2014年1月
文／岑偉鵬
自從2013 年4 月，國民保健服務(NHS) 在醫療服務架構上進行了大規模改革，其中一項是推出「111」醫療求助的熱線服務。市民可以撥 打電話111，向醫護人員求助，或者查詢醫療指引。
這項服務有兩個目的，首先減輕提供危急救援服務999 的負荷。因為 很多人濫用999，導致救援服務供不應求，甚至去到無能為力的邊緣。 例如救護車服務已經不能滿足目前緊急救援的需要，有時還要徵用警車 和電召的士。
其次是縮短市民在急診服務的輪候時間，因為透過111 的初步協助， 可以把一些非危急的病人分流到急診室(A&E) 以外的部門或者醫生和其 他醫護單位，讓急診室處理緊急事情。
雖然這項服務的出發點是好的，卻難以完善回應市民的需要。正如雪 非爾(Sheffield) 大學2013 年11 月在英國醫學期刊發表的研究報告指 出，111 不但沒有達到預期果效，相反製造了更多因分工界線混淆不清 帶來的張力，999 的求救電話亦未見減低。
很多市民難以分別什麼情況是緊急(urgent) 或者危急(emergency)。
危急是指生命即時受到威脅。孩子切生果時的刀傷（緊急）和在街上有 人遇襲的刀傷（危急）是在嚴重程度上有分別的。對一般人而言，在緊 張狀態下是難以判斷情況的嚴重程度。於是想到最安全就是打999 求 助，要不然就自行前往急診室求診。而我們就經常聽到救護車遲遲未 到，或者在急診室苦等半天的埋怨。
這就是問題的癥結所在，以目前政府投下有限的資源，緊急服務永遠 不能應付社會龐大的需要。
這樣說來，相對於999，111 仍有可取之處。第一、市民可以從111 的醫療人員得到最快的指示，立刻處理現場情況。當醫療人員認為問題 嚴重時，他們會立即安排救護車，等同直接撥999。第二、111 明顯是 為處理醫療事件而設，所以接聽電話的人員必定具有一定程度的醫療知 識。第三、市民可以向醫療人員查詢，幫助求助者即時安心。第四、如 果情況不太嚴重，打111 求助極有可能比在急診室輪候快捷。第五、在 有需要時，111 可安排翻譯人員協助不懂英語的人士。
在冬季時期，特別是年長者和長期病患者隨時需要緊急援助。當不幸 遇上突然病痛時，先判斷生命是否受到即時威脅。若是，致電999；若否，致電111。
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